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聚焦家电售后:消费者到底应该将什么买回家

2017-10-10 10:13 来源: 家电网 
  当各类家电产品凭借着不断改善的消费环境以及广大消费者不断提升的购买能力逐渐走进千家万户的时候,除了为用户们提供便捷的生活方式以及舒适的服务之外,同时也为广大消费者带来了一些无法避免的实际问题:家电的售后问题。   生活中,家电产品对于消费者而言,并不属于快消品范畴,其更换周期相对来说比较大,而且由于成本因素,例如冰箱等家电的更换周期则相对较长。由于很多家电例如冰箱、洗衣机等从消费者购买回家之后就开始保持在工作状态中,因此,长时期处于工作状态的机器在更换周期到来之前偶尔也会出现“罢工”的情况。   针对一些家电产品出现的“罢工”而又不至于淘汰的情况,对于消费者而言,最理想的办法就是寻找售后服务。目前的家电市场所提及的售后服务一般情况下是指家电企业或者经销商在把产品销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,其中包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务以及咨询等服务。   随着家电产品普及率的提升,家电售后服务的市场需求也在随之扩大。根据家电网编辑了解,当下的家电服务市场因为种种因素的存在,其服务质量通常是不尽人意的。针对目前的家电售后服务市场的具体状况,家电网编辑查阅了相关资料发现家电售后服务市场存在一下缺陷:   首先,由于付费服务形式的存在,一些提供售后服务的维修人员或者公司会借此机会向消费者索取大量维修费用,从而让消费者产生继续维修还是购置新产品的顾虑。其次,为了减少维修工作量,一些在三包期内的家电产品也得不到相应的维护,推诿扯皮规避法律责任的情况时有发生。   第三,在消费者维权意识高涨的情况下,一些商家便将产品的退换货门槛悄悄提高,从而增加消费者退换货的难度,让消费者无法真正享受到高质量的售后服务。第四,一些网购家电的消费者表示,网购退货后会出现商家故意拖延,不予退款的情况以及网购客户电话经常无法接通的状况。   近日,中国消费者协会发布了2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告,从商品类投诉来看,家用电子电器投诉量仍高居第一位,其中有关售后服务的投诉上升比例较大。   有专家分析认为,家电售后服务市场近些年的规模在不断扩大,但由于商家服务不及时以及服务意识的欠缺,形成了目前需求与服务质量未能同步发展的局面。售后服务不仅是商家应该对消费者负责的一种形式,同时也是商家形象的重要维护途径,因此,当家电市场日益繁荣的同时,也应该注重家电售后服务的健康发展。   从广义上来讲,售后服务也是培养顾客忠诚度的一个有力渠道,为消费者提供高质量的服务,有利于让消费者对该商品或品牌产生一种信任心理,从而有利于该产品进一步扩大市场份额。   据了解,谷歌手机曾经针对用户手中的一些已经停产的手机给予以旧换新的服务,对于即将发布的Pixel2也将继续延续这一办法。三星也曾因NOTE7爆炸事件主动召回.业内人士透露道,这样既可以为消费者提升消费者满意度,让消费者继续使用该企业提供的业务,同时也可以为品牌积累一定的市场。   但目前通过以旧换新的途径来为消费者提供售后服务的办法通常是维持在一定时间段里的,并没有在售后市场得到广泛推广。相关分析人士提出,这种模式因为成本等因素目前没有得到广泛采用,如果售后市场愿意尝试一些替换服务或者提供退货服务,将会在很大程度上改变家电甚至整个消费的售后服务质量。
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